CENTRALNEWS.ID, NATUNA – Pemerintah Kabupaten Natuna terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan publik melalui penguatan sistem pengelolaan pengaduan masyarakat. Salah satu langkah yang dilakukan yakni menggelar bimbingan teknis (Bimtek) Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) LAPOR! bagi perangkat daerah, Selasa (20/10/2026).
Kegiatan yang berlangsung di ruang rapat Kantor Bupati Natuna, Bukit Arai, tersebut dibuka oleh Asisten Administrasi Umum (Asisten III) Sekretariat Daerah Kabupaten Natuna, Hikmatul Arif.
Bimtek ini menjadi bagian dari upaya pemerintah daerah untuk meningkatkan pemahaman aparatur mengenai mekanisme pengelolaan pengaduan masyarakat, mulai dari penerimaan laporan, verifikasi, pendistribusian kepada instansi berwenang, hingga proses tindak lanjut dan penyelesaian pengaduan.
Dalam sambutannya, Hikmatul Arif menegaskan bahwa setiap perangkat daerah harus memiliki komitmen kuat dalam memberikan pelayanan publik yang responsif, transparan, dan berorientasi pada kebutuhan masyarakat.
Menurutnya, pengaduan yang disampaikan masyarakat tidak seharusnya dipandang sebagai beban bagi pemerintah, melainkan sebagai masukan penting untuk mengevaluasi dan memperbaiki kualitas pelayanan.
Melalui laporan masyarakat, pemerintah dapat mengetahui berbagai persoalan yang terjadi di lapangan sekaligus mengidentifikasi aspek pelayanan yang masih membutuhkan pembenahan.
Ia juga mengingatkan agar seluruh perangkat daerah memahami peran dan tanggung jawab masing-masing dalam pengelolaan SP4N LAPOR!. Dengan demikian, setiap laporan yang masuk tidak hanya berhenti pada tahap penerimaan atau pencatatan, tetapi benar-benar ditindaklanjuti sesuai kewenangan hingga memperoleh penyelesaian yang jelas.
Koordinasi antarlembaga, lanjutnya, menjadi faktor penting untuk memastikan pengaduan masyarakat ditangani secara tepat sasaran, sehingga kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan pemerintah daerah dapat terus ditingkatkan.
Dalam pemaparan materi, Pelaksana Tugas (Plt.) Kepala Dinas Komunikasi dan Informatika (Diskominfo) Kabupaten Natuna, Bukhari, menjelaskan struktur kelembagaan pengelola pengaduan pelayanan publik di lingkungan Pemerintah Kabupaten Natuna, termasuk tugas dan fungsi setiap unsur yang terlibat.
Dalam struktur tersebut, Bupati dan Wakil Bupati Natuna bertindak sebagai pembina, sedangkan Sekretaris Daerah Kabupaten Natuna berperan sebagai pengarah. Sementara itu, Kepala Diskominfo Natuna menjadi penanggung jawab pengelolaan pengaduan.
Adapun Kepala Bidang Pengelolaan Informasi dan Komunikasi Publik (PIKP) Diskominfo Natuna bertugas sebagai pejabat pengelola pengaduan. Kepala Bagian Organisasi Sekretariat Daerah berperan sebagai pejabat penghubung, sedangkan kepala organisasi perangkat daerah (OPD), kecamatan, kelurahan, unit pelaksana teknis (UPT), serta sekolah bertindak sebagai pejabat pelaksana.
Pembagian peran tersebut dirancang untuk memperjelas alur koordinasi dan memastikan setiap laporan masyarakat diteruskan kepada instansi yang tepat sesuai substansi permasalahan dan kewenangannya.
Bukhari memaparkan, pembina memiliki tanggung jawab melakukan pembinaan, pengawasan, dan evaluasi terhadap pelaksanaan pengelolaan pengaduan di lingkungan pemerintah daerah. Pengarah bertugas memberikan arahan sekaligus mendorong komitmen pimpinan perangkat daerah agar penyelesaian laporan masyarakat dapat dilakukan secara optimal.
Sementara itu, penanggung jawab memimpin pelaksanaan pengelolaan pengaduan di lingkungan perangkat daerah, termasuk melakukan pemantauan dan evaluasi terhadap proses penanganannya.
Pada tingkat operasional, pejabat pengelola pengaduan bertugas mengoordinasikan pejabat penghubung serta mengelola administrasi laporan melalui SP4N LAPOR!. Tanggung jawab tersebut mencakup memastikan laporan diterima, dicatat, diverifikasi, dan didistribusikan kepada pihak yang berwenang untuk ditindaklanjuti.
Selanjutnya, pejabat penghubung berperan mengoordinasikan pejabat pelaksana, meneruskan pengaduan sesuai kewenangan, memantau perkembangan penanganan, serta menyampaikan informasi penyelesaian kepada pejabat pengelola pengaduan.
Adapun pejabat pelaksana bertanggung jawab menindaklanjuti laporan secara cermat, cepat, dan tuntas. Mereka juga berkewajiban memberikan tanggapan sesuai substansi pengaduan serta menyampaikan perkembangan penanganan agar proses penyelesaian dapat dipantau dengan baik.
Selain memperjelas struktur kelembagaan, Bimtek tersebut juga membahas alur penanganan pengaduan melalui SP4N LAPOR!. Proses diawali dengan penerimaan laporan oleh admin utama, dilanjutkan dengan verifikasi dan pendisposisian pengaduan kepada pihak terkait.
Tahap awal tersebut ditargetkan berlangsung selama tiga hari. Setelah laporan diteruskan, admin pelaksana bertugas menerima dan menindaklanjuti pengaduan dengan rentang waktu penyelesaian yang tercantum dalam materi selama 10 hingga 60 hari sampai proses dinyatakan selesai.
Pemahaman terhadap alur tersebut diharapkan dapat membantu perangkat daerah menjalankan prosedur penanganan pengaduan secara lebih terstruktur, sekaligus menghindari keterlambatan dalam meneruskan maupun menyelesaikan laporan masyarakat.
Melalui pelaksanaan Bimtek SP4N LAPOR!, Pemerintah Kabupaten Natuna berharap seluruh perangkat daerah semakin memahami mekanisme pengelolaan pengaduan serta mampu meningkatkan koordinasi dan tanggung jawab dalam merespons berbagai aspirasi maupun keluhan masyarakat.
Penguatan sistem pengaduan ini diharapkan tidak sekadar menjadi pemenuhan prosedur administrasi, tetapi juga menjadi sarana evaluasi bagi pemerintah daerah untuk mengetahui kebutuhan masyarakat, memperbaiki kekurangan pelayanan, serta meningkatkan kualitas kinerja aparatur.
Dengan pengelolaan pengaduan yang terkoordinasi, transparan, dan berorientasi pada penyelesaian masalah, Pemkab Natuna berupaya mewujudkan pelayanan publik yang semakin responsif, akuntabel, dan memberikan manfaat nyata bagi masyarakat.(Herry)
